Dịch vụ khách hàng Ritz-Carlton: 2.000 đô cho mỗi khách
Dịch vụ khách hàng Ritz-Carlton nổi tiếng nhờ chuyện con hươu bông Joshie bỏ quên: nhân viên được xài tới 2.000 đô cho một khách mà khỏi hỏi sếp, nên họ dám làm dư. Bài học bán hàng Hùng rút ra cho anh em là cứ làm dư cho khách một chút xíu thôi, khách tự đi kể giùm mình.
Trong tập 10 của series Nói đạo lý cùng nhanhieu.ai, Hùng kể lại chuyện nhà ông Chris Hurn đi nghỉ mát năm 2012 để bàn với anh em về cách giữ khách. Hùng kể lại từ đầu tới cuối, rồi rút ra phần người làm dịch vụ và xây thương hiệu cá nhân áp dụng được. Cuối bài có bộ khoảng 50 bài FREE.
Mời bạn xem video ngắn “Tập 10 · Con hươu bông bỏ quên ở khách sạn: làm dư cho khách một chút, khách tự kể giùm” bên dưới. Coi xong mình bàn tiếp nha.
Đọc bài này xong, anh chị coi thêm bài «Cơ hội thật sự của chuyên gia trong thời đại sáo rỗng!» trong khoá của anh Hùng nha. Bài đó FREE, dài khoảng 6 phút, đúng mạch chuyện mình đang đọc.
Coi bài FREE 6:04Hùng nhỏ AIDịch vụ khách hàng Ritz-Carlton nổi tiếng nhờ chuyện gì?
Khi nhắc tới dịch vụ khách hàng Ritz-Carlton, nhiều anh em làm nghề nhớ ngay câu chuyện năm 2012 của nhà ông Chris Hurn đi nghỉ ở khách sạn Ritz-Carlton trên đảo Amelia, bang Florida. Về tới nhà, thằng nhỏ mới phát hiện bỏ quên con hươu bông Joshie ở khách sạn, khóc quá trời. Nhân viên khách sạn lụm được Joshie, chụp nguyên một cuốn album cảnh Joshie nằm phơi nắng hồ bơi và lái xe golf, rồi gửi về nhà kèm theo con hươu. Ông bố cảm động viết bài kể lại, chuyện lan khắp mạng.
Khách sạn không hề đăng bài quảng cáo cho sự việc của khách này, mà chính ông bố tự viết bài kể lại trên mạng. Khách tự đi kể giùm mình.
Ngay đầu video, Hùng nói luôn: làm dư cho khách một chút xíu thôi, khách tự đi kể giùm mình. Với những bạn đang làm dịch vụ hoặc xây dựng thương hiệu cá nhân, phần việc làm thêm cho từng người mua hàng chính là chất liệu thật để tiếng lành đồn xa. Làm dư thêm một chút xíu là khách nhớ hoài.
Chuyện con hươu bông Joshie xảy ra thế nào?
Năm 2012, nhà ông Chris Hurn đi nghỉ ở khách sạn Ritz-Carlton trên đảo Amelia, bang Florida. Lúc về tới nhà, thằng nhỏ mới phát hiện bỏ quên con hươu bông Joshie. Thằng nhỏ nhớ đồ chơi nên khóc quá trời. Thấy con khóc dữ quá, ông bố dỗ đại là Joshie ở lại nghỉ mát thêm mấy bữa. Dỗ con xong, ông bố gọi khách sạn nhờ chụp giùm một tấm ảnh cho con tin.
Ai ngờ nhân viên khách sạn lụm được Joshie thiệt. Chẳng những tìm thấy món đồ chơi của khách nhí, họ còn chụp nguyên một cuốn album cảnh Joshie nằm phơi nắng hồ bơi, lái xe golf. Xong xuôi, họ gửi cuốn album đó về nhà, kèm theo con hươu.
Nhận được cuốn album cùng con hươu, ông bố cảm động viết bài kể lại, chuyện lan khắp mạng. Nghe tới đây, chắc bạn sẽ hỏi: “Chỉ là con thú bông, cần gì làm tới vậy?”.
Hùng đáp lại bạn theo góc nhìn làm nghề: khách không nhớ món bạn phải làm, mà khách nhớ phần dư bạn làm thêm cho họ. Nhân viên khách sạn chịu khó chụp cuốn album Joshie nằm phơi nắng hồ bơi và lái xe golf để lời dỗ của ông bố thành thật trước mắt thằng nhỏ, giúp gia đình khách thấy mình được để ý. Nhờ vậy, ông bố tự viết bài kể lại khắp mạng chứ chẳng phải khách sạn đăng quảng cáo.
Vì sao nhân viên dám làm dư mà khỏi hỏi sếp?
Ai từng học khởi nghiệp là gì cũng hay hỏi vì sao nhân viên ở đó dám bỏ công chụp cuốn album cho khách mà khỏi trình sếp. Lý do nằm ở quy định của dịch vụ khách hàng Ritz-Carlton: ở Ritz-Carlton, nhân viên nào cũng được xài tới 2.000 đô cho một khách mà khỏi hỏi sếp. Nhân viên tự quyết tại chỗ.
Nhân viên làm được phần dư vì họ có quyền xài tiền ngay tại chỗ, khỏi xin phép sếp. Quyền xài tới 2.000 đô cho khách được đặt trước, nên nhân viên không phải chờ duyệt lúc khách đang ở đó. Bảng dưới đây đặt hai cách làm cạnh nhau.
| Cách làm | Nhân viên phải làm gì lúc khách đang ở đó | Chuyện gì xảy ra với khách |
|---|---|---|
| Phải xin sếp duyệt | Nhân viên phải dừng việc đi hỏi cấp trên và ngồi chờ duyệt lúc khách đang ở đó | Khách phải chờ đợi, còn nhân viên chỉ làm đúng phần phải làm chứ không làm thêm phần dư |
| Có sẵn quyền xài tới 2.000 đô cho một khách | Nhân viên có quyền xài tiền ngay tại chỗ mà khỏi hỏi sếp vì quyền đó đã được đặt trước | Khách nhận được phần dư bất ngờ ngay lúc cần, thấy mình được để ý và tự đi kể lại |
Nhìn vào bảng trên, bạn thấy nhờ quyền được đặt trước 1 lần mà nhân viên vừa lụm được con hươu bông Joshie đã chủ động mang đi chụp album hồ bơi, xe golf rồi gửi về cho khách ngay. Họ không phải chờ sếp duyệt từng bước lúc khách đang mong tin ở nhà.
Video này FREE, bạn chỉ cần đăng nhập
Không nhập thẻ, không giới hạn thời gian. Đăng nhập xong web mở đúng bài này.
Tiếp tục với GoogleĐăng ký bằng emailLàm dư cho khách một chút xíu nghĩa là làm gì?
Rút từ chuyện con hươu bông Joshie, lý lẽ đầu tiên của Hùng rất rõ: khách không nhớ món bạn phải làm, khách nhớ phần dư bạn làm thêm. Khi một khách trả tiền mua dịch vụ, phần việc chính là thứ bạn đương nhiên phải hoàn thành. Phần dư nhỏ mà khách không ngờ tới mới là thứ làm khách tự đi kể giùm mình. Việc đó giúp bạn tiết kiệm công quảng cáo.
Phần dư này không cần to, đôi khi chỉ là dĩa trái cây tặng thêm hoặc 1 tấm ảnh chụp giùm lúc khách cần. Hùng còn lấy ví dụ quán ăn: khách chê mặn thì đổi món, tặng thêm dĩa trái cây là khách về kể cho cả xóm. Khách thấy mình được để ý.
Cái quan trọng nhất trong mọi điểm chạm là khách thấy mình được để ý thật sự. Câu chuyện ở đảo Amelia lan khắp mạng được là vì ông bố tự viết bài kể, chứ không phải khách sạn đăng quảng cáo. Khi bạn triển khai CEO làm mạng xã hội cũng vậy, một bài viết do một khách tự kể về phần dư bạn làm luôn đáng tin hơn lời tự khen. Chỉ cần làm dư một chút xíu thôi.
Người làm chuyên môn và CEO áp bài học làm dư vào thương hiệu cá nhân ra sao?
Đặt câu chuyện dịch vụ khách hàng Ritz-Carlton vào công việc của người làm chuyên môn hoặc CEO xây thương hiệu cá nhân, Hùng muốn hỏi bạn một câu: giả sử bạn là chủ một dịch vụ, phần dư là gì của bạn? Nhiều anh em lúc bắt tay vào xây kênh cho CEO rất chịu khó quay clip, nhưng khi đón một khách vào làm việc thì chỉ giao vừa đủ phần đã hứa rồi thôi. Làm vừa đủ thì khách mau quên.
Để bạn dễ đối chiếu, Hùng lập bảng dưới đây gồm ví dụ quán ăn Hùng kể và một ví dụ giả định cho chuyên gia tư vấn. Cột cuối là phần dư nhỏ thêm vào.
| Ngành | Việc phải làm | Phần dư nhỏ có thể thêm |
|---|---|---|
| Quán ăn (từ lời Hùng) | Nấu món ăn phục vụ khách và đổi món khi khách chê mặn | Tặng thêm dĩa trái cây sau khi đổi món để khách về kể cho cả xóm |
| Giả sử bạn là chuyên gia tư vấn | Giải đáp câu hỏi chuyên môn trong buổi làm việc với khách | Gửi thêm bản ghi chú tóm tắt sau buổi tư vấn để khách tiện xem lại |
Qua bảng trên, giả sử bạn là chuyên gia tư vấn thì phần dư chỉ cần là bản ghi chú gửi thêm sau buổi làm việc cho khách. Khi bạn vừa giữ thói quen làm dư đó, vừa đều đặn làm content mạng xã hội cho chuyên gia, chính khách cũ tự vào kể giùm bạn. Đó là bài học bán hàng rất thực tế từ câu chuyện này.
Hùng nhỏ AI và app nhân hiệu AI giúp bạn kể chuyện đạo lý này ra sao?
Trong video ở đầu bài, cảnh con hươu Joshie nằm hồ bơi, lái xe golf được dựng bằng đất sét cử động. Phần câu chuyện và bài học là Hùng nói, còn hình ảnh minh hoạ thì app lo.
Clip đó làm bằng app nhân hiệu AI tại nhanhieu.ai do Hùng làm, giúp chuyên gia và CEO xây thương hiệu cá nhân. Bạn đứng ra nói đúng chuyên môn của mình, còn AI tự edit video ngắn theo đúng lĩnh vực đó, tự vẽ hình giải thích cho dễ hiểu và thú vị, tự đăng lên các kênh, trực luôn bình luận và tin nhắn inbox. Đi cùng là app Hùng nhỏ AI, cùng Hùng nhỏ AI, tức AI Chatbot E-learning của KHA, chuyên hỗ trợ các bạn chuyên gia và solo edupreneur.
Toàn bộ luồng này nối vào KHA AI 2027, bên cạnh kết quả KHA của Hùng khoảng 12 tỷ và khoảng 50 bài FREE mở sẵn. Tới khâu bán khoá học trên website riêng, bạn vận hành ở nền tảng e-learning Mona Academy. Khi nâng cấp nâng cấp PRO, bạn được dùng MAC cho đồng nghiệp PRO và vào nhóm Facebook đồng nghiệp PRO. Cuối video, Hùng mời anh em: câu nào người ta nói hoài mà anh em nghe thấy sai sai thì bấm comment, tập sau Hùng nói.
Coi FREE bộ bài E-learning của Hùng
Nhiều bạn làm dịch vụ rất tốt, chịu khó làm dư từng chút cho học viên, nhưng khách không đi kể và người ngoài vẫn không ai biết tới khoá học của bạn. Muốn người xem biết tới rồi đi tới bước mua, phần dư hay luồng đón khách trên web đều phải có hệ thống rõ ràng, nhìn vào từng khúc để gãy ở đâu thì sửa ở đó. Hiện KHA của Hùng khoảng 12 tỷ, và cách dựng hệ thống này nằm sẵn trong bộ khoảng 50 bài FREE. Gãy ở đâu sửa đó.
Vào học, bạn nắm rõ hành trình khách hàng từ lúc traffic đi vào homepage, landing page, form hoặc blog, cả bốn cùng dẫn tới học free rồi mua khoá. Hùng chỉ cách đọc số để sửa từng khúc: 1.000 traffic mà chỉ 10 đăng ký thì sửa trang; 100 học viên free mà chỉ 1 người mua thì phân nhóm 99 người còn lại. Cứ gãy ở đâu thì sửa chỗ đó để tuần sau hiệu quả hơn tuần này.
Bộ khoảng 50 bài FREE này mở 0 đồng, bạn đăng ký một lần là coi cả bộ, không ai gọi điện.
Coi miễn phí bộ bài ‘Học ngay E-learning kinh doanh E-learning miễn phí’ tại đây.
Mong rằng câu chuyện dịch vụ khách hàng Ritz-Carlton giúp bạn chọn được phần dư nhỏ cho khách của mình.
Câu hỏi thường gặp về dịch vụ khách hàng Ritz-Carlton
Chuyện con hươu bông Joshie là gì?
Năm 2012, nhà ông Chris Hurn đi nghỉ ở khách sạn Ritz-Carlton trên đảo Amelia, bang Florida và thằng nhỏ bỏ quên con hươu bông Joshie lúc về nhà, khóc quá trời. Ông bố dỗ đại là Joshie ở lại nghỉ mát thêm mấy bữa rồi gọi khách sạn nhờ chụp giùm một tấm ảnh cho con tin, ai ngờ nhân viên lụm được thiệt và chụp nguyên cuốn album cảnh Joshie nằm phơi nắng hồ bơi, lái xe golf gửi về kèm con hươu. Ông bố cảm động viết bài kể lại, chuyện lan khắp mạng.
Nhân viên Ritz-Carlton được xài bao nhiêu cho một khách?
Ở Ritz-Carlton, nhân viên nào cũng được xài tới 2.000 đô cho một khách mà khỏi hỏi sếp. Quyền xài tiền cho khách này được đặt trước để nhân viên xử lý ngay tại chỗ mà khỏi chờ duyệt lúc khách đang ở đó. Nhờ vậy họ dám làm dư cho khách. Họ khỏi cần chờ hỏi sếp.
Làm dư cho khách là làm gì?
Làm dư cho khách là ngoài món việc bạn phải làm, bạn làm thêm một phần dư nhỏ mà khách không ngờ tới như chụp giùm một tấm ảnh hay tặng thêm dĩa trái cây để khách thấy mình được để ý. Khách không nhớ món bạn phải làm mà nhớ phần dư bạn làm thêm, nên khách tự đi kể giùm mình, tiết kiệm công quảng cáo.
Quán nhỏ áp bài học này thế nào?
Quán nhỏ chỉ cần làm thêm phần dư nhỏ không tốn nhiều tiền ngay lúc phục vụ để một khách thấy mình được để ý. Theo ví dụ của Hùng, khách chê mặn thì quán đổi món, rồi tặng thêm dĩa trái cây. Nhờ dĩa trái cây tặng thêm đó, khách vui vẻ về kể cho cả xóm.
Anh chị đọc tới đây rồi thì coi luôn bài «Cơ hội thật sự của chuyên gia trong thời đại sáo rỗng!» cho trọn. Em để sẵn bài đó FREE, đăng nhập Google một chạm là xem được.
Hùng nhỏ AI- Dịch vụ khách hàng Ritz-Carlton nổi tiếng nhờ chuyện gì?
- Chuyện con hươu bông Joshie xảy ra thế nào?
- Vì sao nhân viên dám làm dư mà khỏi hỏi sếp?
- Làm dư cho khách một chút xíu nghĩa là làm gì?
- Người làm chuyên môn và CEO áp bài học làm dư vào thương hiệu cá nhân ra sao?
- Hùng nhỏ AI và app nhân hiệu AI giúp bạn kể chuyện đạo lý này ra sao?
- Coi FREE bộ bài E-learning của Hùng
- Câu hỏi thường gặp về dịch vụ khách hàng Ritz-Carlton
Bài này có ích cho bạn không?
Bấm Thích để Hùng biết bài nào nên viết tiếp. Có người cần đọc thì gửi cho họ luôn.
