Customer Journey là gì? 10 Bước xây dựng hành trình khách hàng

Bạn có bao giờ nghĩ rằng tất cả quá trình mà bạn thực hiện khi mua hàng đều được dự tính sẵn? Rằng người bán vẫn luôn có thể dự đoán được hành trình mua hàng của bạn? Đây hoàn toàn là sự thật, người kinh doanh luôn xây dựng hành trình khách hàng chặt chẽ để có thể hiểu rõ và tối ưu hóa nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của họ. Tất nhiên kinh doanh khóa học cũng không là ngoại lệ, hôm nay cùng Khánh Hùng Academy tìm hiểu về Customer Journey là gì, cách xây dựng hành trình khách hàng như thế nào để từ đó áp dụng trong chính quá trình kinh doanh của mình.

Customer Journey là gì?

Để có thể xây dựng hành trình khách hàng hiệu quả, đầu tiên cùng Hùng đi tìm hiểu khái niệm Customer Journey là gì?

Customer Journey hay còn được gọi là hành trình khách hàng, là toàn bộ hành trình mà khách hàng trải qua từ khi bắt đầu nhận thức về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, cho đến khi họ trở thành khách hàng trung thành. Hành trình này bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc và tương tác của khách hàng trên nhiều kênh và thiết bị khác nhau.

Ví dụ trước khi mua một máy chơi game thì hành trình của bạn thường sẽ là: Biết về máy chơi game > Thích thú và có nhu cầu mua máy > Lựa chọn và tin tưởng cửa hàng > Trải nghiệm thử và tăng khao khát về máy > Mua máy chơi game.

Và khi đã biết về toàn bộ hành trình của bạn, người bán sẽ tận dụng để tối ưu sao cho mang về nhiều lượt chuyển đổi nhất. Vì vậy, hiểu rõ về Customer Journey giúp doanh nghiệp tối ưu hóa các chiến lược tiếp thị, cải thiện dịch vụ khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.

≫Tìm đọc ngay: 5 Bước vẽ chân dung khách hàng (Customer Persona) hiệu quả

4 Mô hình Customer Journey phổ biến hiện nay

Để hiểu rõ hơn về hành trình khách hàng và tối ưu hóa chiến lược Marketing, việc đầu tiên các đồng nghiệp cần làm là nắm vững các mô hình Customer Journey hiện có và đang được sử dụng phổ biến. Nhiều đồng nghiệp chắc vẫn chưa biết rõ mô hình Customer Journey là gì?. Vì vậy đừng bỏ qua 4 mô hình phổ biến dưới đây, giúp bạn có cái nhìn sâu sắc về hành trình học viên của mình:

Mô hình AIDA

AIDA là một mô hình Marketing lâu đời và được sử dụng phổ biến, mô tả toàn bộ quá trình của khách hàng tiềm năng trước khi thực hiện hành động mua hàng, được chia thành 4 giai đoạn chính:

• Attention (Chú ý): Khách hàng nhận biết về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp thông qua các hoạt động quảng cáo và tiếp thị.
• Interest (Quan tâm): Khách hàng bắt đầu có sự quan tâm và muốn tìm hiểu thêm về sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Desire (Mong muốn): Khách hàng có mong muốn sở hữu sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ sau khi đã tìm hiểu và cảm thấy hứng thú.
• Action (Hành động): Khách hàng thực hiện hành động mua hàng hoặc đăng ký dịch vụ.

Mô hình 5A

Mô hình 5A là một mô hình hành trình khách hàng được phát triển bởi Philip Kotler, người được coi là cha đẻ của marketing hiện đại. Mô hình này mô tả hành trình của khách hàng qua năm giai đoạn:

• Awareness (Nhận thức): Khách hàng nhận biết về sản phẩm hoặc dịch vụ thông qua các phương tiện truyền thông hoặc quảng cáo.
• Appeal (Thu hút): Khách hàng bị thu hút bởi sản phẩm hoặc dịch vụ, thường là nhờ vào chất lượng, giá cả hoặc thương hiệu.
• Ask (Tìm hiểu): Khách hàng tìm hiểu thêm thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ, bao gồm việc đọc đánh giá, so sánh và hỏi ý kiến từ người thân, bạn bè.
• Action (Hành động): Khách hàng quyết định mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ.
• Advocate (Ủng hộ): Khách hàng trở thành người ủng hộ trung thành và giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người khác.

Mô hình AARRR

Mô hình AARRR, được Dave McClure phát triển để đo lường và tối ưu hóa hiệu quả của các hoạt động marketing, bán hàng và phát triển sản phẩm, mô hình hành trình khách hàng tập trung vào năm giai đoạn chính:

• Acquisition (Thu hút): Thu hút người dùng mới đến với sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Activation (Kích hoạt): Khuyến khích người dùng thực hiện các hành động cụ thể như đăng ký tài khoản hoặc thử nghiệm dịch vụ.
• Retention (Giữ chân): Duy trì sự tương tác và sử dụng của người dùng qua thời gian.
• Referral (Giới thiệu): Khuyến khích người dùng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người khác.
• Revenue (Doanh thu): Tạo ra doanh thu từ người dùng thông qua các giao dịch hoặc dịch vụ.

Mô hình ACCSR

Cung cấp một cái nhìn toàn diện về hành trình của khách hàng, giúp doanh nghiệp xây dựng các chiến lược Marketing và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn, mô hình ACCSR là một mô hình tổng quát hơn, chia hành trình của khách hàng thành năm giai đoạn:

• Awareness (Nhận thức): Khách hàng bắt đầu nhận biết về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
• Consideration (Suy xét): Khách hàng tìm hiểu và so sánh sản phẩm hoặc dịch vụ với các lựa chọn khác.
• Conversion (Chuyển đổi): Khách hàng quyết định mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ.
• Service (Chăm sóc): Khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ và nhận được hỗ trợ từ doanh nghiệp.
• Retention (Giữ chân): Khách hàng quay lại mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai.

Customer Journey Map là gì?

Customer Journey Map hay còn gọi là bản đồ hành trình khách hàng, là một công cụ quan trọng trong việc phân tích và hiểu rõ quá trình mà khách hàng trải qua khi tương tác với doanh nghiệp. Biết cách lập bản đồ hành trình sẽ giúp bạn nhìn nhận từ góc độ của khách hàng, từ những điểm tiếp xúc đầu tiên cho đến khi họ hoàn tất giao dịch.

Để dễ hiểu hơn, các đồng nghiệp có thể áp dụng vào lúc bán khóa học, bằng cách nhận diện các nhu cầu, động cơ và những vấn đề mà học viên mình gặp phải, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm và nâng cao sự hài lòng của người học.

Các đồng nghiệp có thể tham khảo Customer Journey Map của Amazon mà Hùng đã sưu tầm được và sẽ nhận ra rằng đến cả những ông lớn còn tận dụng triệt để hành trình này, không có lí do gì mà Hùng và các đồng nghiệp lại bỏ qua thành phần quan trọng này cả.

Tại sao cần xây dựng Customer Journey Map khi kinh doanh?

Bạn có bao giờ thắc mắc lý do các doanh nghiệp lớn luôn chú trọng trong việc xây dựng hành trình khách hàng là gì? Thiết lập Customer Journey Map là việc rất quan trọng đối với doanh nghiệp lớn, kể cả chỉ kinh doanh nhỏ lẻ thì các bạn vẫn không thể nào bỏ qua. Dưới đây là câu trả lời cho thắc mắc “Lý do xây dựng Customer Journey là gì?”

Yếu tố giúp hiểu rõ khách hàng mục tiêu hơn

Customer Journey giúp bạn có cái nhìn sâu sắc về hành trình của người học từ khi họ nhận thức được khóa học cho đến khi mua khóa học cũng như giới thiệu bạn bè sau khóa học. Bằng cách này, các đồng nghiệp có thể dễ dàng nắm bắt được các nhu cầu, thói quen và cảm nhận của người học. Từ đó, bạn có thể điều chỉnh các chiến lược Marketing để đáp ứng tốt hơn mong đợi của họ, tạo ra những trải nghiệm tích cực trong khóa học.

Phát hiện lỗ hỏng và giải quyết dễ dàng

Bản đồ hành trình khách hàng cho phép bạn nhận diện những điểm yếu trong quy trình tương tác giữa  bạn và học viên của mình. Ví dụ, bạn có thể phát hiện ra rằng học viên gặp khó khăn trong việc tìm hiểu thông tin khóa học, hoặc quy trình đăng ký và gặp trục trặc trong thanh toán. Nhờ vào việc phân tích chi tiết, bạn có thể nhanh chóng khắc phục các vấn đề này, nâng cao sự hài lòng và giảm tỷ lệ từ bỏ của người học từ đó chốt đơn khóa học nhanh chóng.

Tìm được hình thức Marketing phù hợp

Với thông tin có được từ Customer Journey Map, các nghiệp có thể lựa chọn đươc chiến lược Marketing phù hợp với từng giai đoạn trong hành trình của chốt đơn của người học. Ví dụ, trong giai đoạn nhận thức và tìm kiếm thông tin, các chiến dịch quảng cáo trên mạng xã hội hay email marketing có thể là lựa chọn hiệu quả để tăng sự quan tâm của người học tiềm năng với khóa học của bạn. Trong khi đó, những học viên đã  mua khóa học thì sẽ cần đượcchăm sóc tận tình bằng các buổi tư vấn, coaching có thể giúp duy trì sự hài lòng của họ.

Nguyên tắc xây dựng Customer Journey Map là gì?

Việc xây dựng một Customer Journey Map hiệu quả đòi hỏi sự thấu hiểu sâu sắc về khách hàng và các nguyên tắc cơ bản để tạo ra hành trình mua sắm hoàn hảo. Vì vậy để có thể xây dựng Customer Journey Map hiệu quả, các đồng nghiệp phải tuân theo một số nguyên tắc nhất định. Cùng Hùng khám phá các nguyên tắc quan trọng khi thiết lập Customer Journey là gì ngay sau đây nhé.

Đặt mình vào góc nhìn của khách hàng

Để đảm bảo bản đồ hành trình khách hàng phản ánh đúng thực tế và nhu cầu của khách hàng, bạn cần tập trung vào việc hiểu rõ cảm nhận và trải nghiệm của họ trong suốt quá trình tương tác với khóa học của bạn. Việc đặt mình vào vị trí người mua, người học sẽ giúp bạn nhận diện chính xác các điểm tiếp xúc, từ giai đoạn nhận thức, tìm kiếm thông tin, cho đến khi họ đưa ra quyết định mua khóa học. Sự thấu hiểu này không chỉ giúp cải thiện chiến lược Marketing mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn giữa bạn và học viên của mình.

Trực quan hóa Customer Journey

Việc tạo ra các biểu đồ, sơ đồ và hình ảnh minh họa sẽ giúp bạn dễ dàng theo dõi và phân tích từng giai đoạn trong hành trình của khách hàng. Trực quan hóa không chỉ giúp đội ngũ Marketing dễ dàng nhận diện các điểm tiếp xúc và các yếu tố quan trọng trong hành trình mà còn giúp mọi người trong đội ngũ của bạn hiểu rõ hơn về trải nghiệm của người học.

Thiết lập Customer Journey đa kênh

Các đồng nghiệp sẽ dễ dàng thấy được trong thời đại hiện nay, người học thường xuyên thay đổi việc tiếp nhận thông tin qua nhiều kênh khác nhau như trang web, mạng xã hội, email và các ứng dụng di động. Việc ghi lại tất cả các kênh này trong bản đồ hành trình sẽ giúp bạn có cái nhìn toàn diện về cách người học tương tác với khóa học của bạn. Không chỉ giúp xác định các kênh hiệu quả nhất để tiếp cận khách hàng mà còn giúp tối ưu hóa các chiến lược Marketing để đảm bảo rằng bạn có thể cung cấp một trải nghiệm đồng nhất và liền mạch trên tất cả các kênh.

Tăng sự kết nối giữa trải nghiệm và cảm xúc của khách hàng

Cuối cùng, một yếu tố không thể thiếu trong Customer Journey Map là sự kết nối. Để bản đồ hành trình khách hàng thực sự hữu ích, bạn cần phải thể hiện rõ cảm xúc của người học ở từng giai đoạn, từ sự hài lòng đến những khó khăn và thất vọng với khóa học.

Sự kết nối này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về cách khách hàng cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, từ đó đưa ra các cải tiến và điều chỉnh cần thiết để nâng cao trải nghiệm. Khi cảm xúc của người học được phản ánh chính xác trong bản đồ hành trình, các đồng nghiệp sẽ dễ dàng hơn trong việc tạo ra các chiến lược Marketing đồng thời tăng cường sự kết nối với thương hiệu.

10 Bước xây dựng hành trình khách hàng Customer Journey Map cho khóa học

Như Hùng đã đề cập ở trên, việc tạo Customer Journey Map là một bước quan trọng trong việc tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và gia tăng trải nghiệm khách hàng. Đặc biệt, khi áp dụng trong kinh doanh khóa học, bước này không chỉ giúp bạn hiểu rõ hành trình của học viên mà còn tạo điều kiện để nâng cao chất lượng và hiệu quả của chương trình đào tạo. Vậy cách xây dựng Customer Journey là gì? Chi tiết 10 bước thiết lập Customer Journey Map cho khóa học mà bạn không thể bỏ qua nếu muốn đạt được mục tiêu kinh doanh của mình. Khám phá ngay dưới đây nhé!

Đặt mục tiêu cho bản đồ hành trình

Đầu tiên, bạn cần phải hiểu tại sao bạn lại lập bản đồ này và điều gì bạn mong muốn đạt được. Mục tiêu có thể bao gồm việc cải thiện trải nghiệm học viên, tối ưu hóa các điểm tiếp xúc hoặc tăng cường mức độ hài lòng của học viên. Xác định rõ mục tiêu sẽ giúp bạn tập trung vào các yếu tố quan trọng và tạo ra một bản đồ chính xác phản ánh đúng hành trình của người học.

Khi bắt đầu lập Customer Journey Map, điều quan trọng là bạn phải xác định mục tiêu rõ ràng qua trả lời các câu hỏi như:

• Mục đích chính của việc xây dựng bản đồ hành trình này là gì?
• Bạn muốn đạt được những kết quả gì từ bản đồ này?
• Đối tượng học viên cụ thể mà bạn muốn hướng đến là gì?
• Nền tảng dữ liệu nào mà bạn dựa vào để xây dựng bản đồ?

Tạo hồ sơ và xác định mong muốn của khách hàng

Để tạo ra một Customer Journey Map hiệu quả, bạn cần lập hồ sơ chi tiết về học viên và xác định những mong muốn của họ. Cách đơn giản nhất mà các đồng nghiệp có thể thực hiện là thông qua việc thu thập dữ liệu từ các bảng khảo sát hoặc bài trắc nghiệm. Hãy tập trung vào việc hiểu rõ nhu cầu, vấn đề và kỳ vọng của học viên để từ đó xây dựng một hành trình phù hợp. Một số câu hỏi thường được sử dụng để giúp bạn tạo ra bản đồ hành trình chính xác hơn như:

• Học viên biết đến khóa học qua đâu?
• Bạn gặp khó khăn gì trong quá trình học?
• Điều gì khiến bạn quyết định lựa chọn khóa học?

Lựa chọn những đặc điểm nổi bật của khách hàng mục tiêu

Sau khi đã thu thập thông tin về hồ sơ và mong muốn của học viên, bước tiếp theo các đồng nghiệp cần xác định những đặc điểm nổi bật của từng nhóm khách hàng mục tiêu. Điều này giúp bạn tập trung vào các nhóm học viên cụ thể và xây dựng hành trình khách hàng phù hợp.

Lưu ý rằng, đừng nhóm quá nhiều loại đối tượng vào một hành trình vì có thể làm giảm tính chính xác của bản đồ mà bạn xây dựng. Hãy đảm bảo rằng bản đồ hành trình phản ánh đúng trải nghiệm của từng nhóm khách hàng cụ thể để đạt được hiệu quả tốt nhất.

Liệt kê tất cả các điểm tiếp xúc của người mua (Touch point)

Điểm tiếp xúc ở đây sẽ là các kênh mà học viên sử dụng để tương tác với khóa học của bạn như trang web, mạng xã hội, Email marketing,… Liệt kê tất cả các điểm tiếp xúc hiện tại và dự kiến sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về hành trình của họ. Việc này cho phép bạn xác định các cơ hội và thách thức trong từng giai đoạn của hành trình học viên. Nếu học viên sử dụng nhiều điểm tiếp xúc hơn mong đợi, điều này có thể cho thấy sự phức tạp trong quy trình. Ngược lại, ít điểm tiếp xúc có thể chỉ ra rằng khó tiếp cận học viên vì ít thông tin cần thiết.

Ghi lại các tương tác của khách hàng tại các điểm chạm

Sau khi xác định tất cả các điểm chạm mà khách hàng của bạn tương tác với khóa học của bạn, hãy tiến hành liệt kê bao gồm các hành động như tìm kiếm thông tin khóa học trên Google, nhấp vào quảng cáo trên mạng xã hội, đăng ký nhận thông tin qua email hoặc tham gia các buổi webinar. Mỗi điểm chạm này đều đóng vai trò quan trọng trong việc định hình trải nghiệm của khách hàng. Hãy chú ý đến từng giai đoạn và bước hành động của khách hàng để tối ưu hóa quy trình, khi này sẽ giúp học viên của bạn đạt được mục tiêu học tập dễ dàng hơn.

Xác định cảm xúc và động lực của khách hàng

Động lực chính là vấn đề hoặc nhu cầu mà khách hàng đang tìm cách giải quyết thông qua khóa học của bạn. Ngược lại, cảm xúc là cảm nhận của người học trong từng giai đoạn của hành trình, từ khi tiếp xúc với khóa học lần đầu cho đến khi hoàn thành toàn bộ khóa học. Bằng cách nhận diện những cảm xúc và động lực này, bạn có thể điều chỉnh nội dung và phương pháp giảng dạy để phù hợp hơn với nhu cầu và mong muốn của học viên, từ đó nâng cao mức độ hài lòng và gắn bó của họ.

Liệt kê các trở ngại hoặc rủi ro mà khách hàng có thể gặp phải

Xác định các trở ngại và rủi ro mà học viên có thể gặp phải là bước không thể thiếu trong việc tạo Customer Journey Map. Những trở ngại này có thể bao gồm chi phí cao, thời gian học không linh hoạt hoặc nội dung khóa học không đáp ứng đúng mong đợi của học viên.

Ví dụ, nếu học viên cảm thấy phí đăng ký quá cao so với ngân sách của họ, họ có thể từ bỏ việc đăng ký. Việc hiểu rõ các cản trở này sẽ giúp bạn điều chỉnh chiến lược tiếp thị và thiết kế khóa học để loại bỏ những rủi ro, từ đó giúp học viên dễ dàng hơn trong việc quyết định và hoàn tất hành trình học tập..

Xác định các yếu tố bạn muốn bản đồ của mình thể hiện

Customer Journey của học viên thường bao gồm nhiều yếu tố khác nhau như hành động, suy nghĩ và cảm xúc mà học viên trải qua trong quá trình tham gia khóa học. Bản đồ nên phản ánh đầy đủ các giai đoạn từ khi học viên tìm hiểu về khóa học đến khi họ hoàn thành và áp dụng kiến thức từ khóa học. Xác định các yếu tố này không chỉ giúp bạn cải thiện trải nghiệm học viên mà còn giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn của họ, từ đó tiến hành đổi mới phương pháp dạy học cho phù hợp.

Đánh giá nguồn lực hiện có và những nguồn lực cần thiết

Bạn cần kiểm tra các nguồn lực mà doanh nghiệp hoặc tổ chức của bạn đã có sẵn như đội ngũ giảng viên, công nghệ hỗ trợ học trực tuyến và các công cụ phân tích dữ liệu. Đồng thời, bạn cũng cần xác định những nguồn lực còn thiếu, chẳng hạn như phần mềm quản lý học tập, các công cụ tạo nội dung hấp dẫn, hoặc thêm nhân sự để hỗ trợ học viên.

Việc này sẽ giúp bạn chuẩn bị và phân bổ nguồn lực một cách hiệu quả hơn, đảm bảo rằng mọi khía cạnh của hành trình học viên đều được hỗ trợ đầy đủ. Đồng thời, việc kiểm kê nguồn lực cũng giúp bạn nhận diện các yếu tố cần cải thiện hoặc đầu tư thêm để nâng cao chất lượng khóa học.

Trình bày bản đồ của bạn một cách trực quan và dễ hiểu nhất

Các đồng nghiệp có thể sử dụng linh hoạt các công cụ trực quan hóa như Google Sheets, phần mềm thiết kế đồ họa hoặc các nền tảng trực tuyến chuyên dụng để tạo ra bản đồ. Hãy đảm bảo rằng bản đồ của bạn rõ ràng, dễ theo dõi và thể hiện chính xác các giai đoạn trong hành trình của học viên.

Việc sử dụng màu sắc, biểu đồ và các yếu tố thiết kế khác sẽ giúp người xem dễ dàng hiểu và áp dụng thông tin. Mục tiêu là tạo ra một công cụ hữu ích giúp mọi người có thể phối hợp và thực hiện các bước cần thiết để cải thiện trải nghiệm học viên và đạt được kết quả tốt nhất từ khóa học của bạn.

Một số mẫu Customer Journey Map bạn có thể tham khảo

Hiện nay, có nhiều mẫu Customer Journey Map được áp dụng, mỗi mẫu đều mang đến những góc nhìn và chiến lược riêng biệt với đa dạng thể loại như linear, looping, service blueprint, persona-based,… Mỗi loại đều có những đặc điểm và ứng dụng cụ thể, và có thể sẽ khiến các đồng nghiệp băng khoăn khi lựa chọn. Đừng lo, Hùng đã tổng hợp một số mẫu Customer Journey giúp các đồng nghiệp dễ dàng lựa chọn dưới đây.

⏩Mẫu customer journey chi tiết với 5 giai đoạn

⏩Customer Journey Map đơn giản nhưng hiệu quả của Công ty phần mềm PTERO

⏩Customer Journey Map xuyên suốt hành trình của khách hàng

⏩Mẫu bản đồ hành trình khách hàng ấn tượng

⏩Thiết kế Customer Journey Map ấn tượng, áp dụng linh hoạt nhiều lĩnh vực

Hiểu rõ Customer Journey là gì và xây dựng hành trình khách hàng hoàn chỉnh là yếu tố then chốt giúp các đồng nghiệp có thể kinh doanh giáo dục hiệu quả hơn. Qua 10 bước xây dựng hành trình khách hàng, bạn sẽ có cái nhìn sâu sắc về cách học viên tương tác với khóa học của mình. Từ đó, không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng mà còn mang lại sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp. Hy vọng rằng với những kiến thức mà Hùng đem đến qua bài viết ngày hôm nay sẽ giúp bạn hiểu được Customer Journey là gì? Customer Journey Map là gì? và xây dựng được hành trình khách hàng thành công.